Upselling verstehen: So machen es die grossen Shops

Was bedeutet Upselling?

Upselling bedeutet, einem Kunden eine höherwertige Variante eines Produkts oder einer Dienstleistung anzubieten. Ziel ist es, den ursprünglichen Bedarf besser abzudecken, mit mehr Leistung, besseren Funktionen oder mehr Komfort. 

Beispiele für Upselling

• Upselling Beispiel für Einzelhandel: Ein Kunde wählt ein Einsteiger-Smartphone. Der Verkäufer empfiehlt stattdessen ein Modell mit besserer Kamera und grösserem Akku.
• Upselling Beispiel für Dienstleistungen: Beim Friseurbesuch wird statt des Standardpakets die Premium-Behandlung mit Kopfmassage und Spezialpflege angeboten.
• Upselling Beispiel einer Autowerkstatt: Bei der Inspektion stellt sich heraus, dass neue Reifen benötigt werden. Statt der sonst gewählten Standardreifen wird ein Premiummodell mit besserem Grip und längerer Lebensdauer empfohlen.
• Upselling Beispiel aus dem E-Commerce: Ein Kunde schaut sich einen Laptop mit 256 GB Speicher an, der Shop zeigt daneben die Variante mit 512 GB und schnellerem Prozessor.

Upselling Beispiele aus dem Onlinehandel

Apple bietet bei praktisch jedem Produkt eine Upsell-Variante an. Auf der Produktseite des iPhone lässt sich auch die Plus-Variante wählen, das MacBook Air lässt sich in seiner Grösse (13 oder 15 Zoll) und der technischen Ausstattung konfigurieren. Selbst Zubehörgeräte wie die AirPods-Kopfhörer gibt es als Upsell mit aktiver Geräuschunterdrückung.

Was macht gutes Upselling aus?

Gutes Upselling orientiert sich am Bedarf des Kunden und versucht nicht einfach, teurere Produkte durchzusetzen. Es zeigt dem Kunden eine bessere Lösung für sein ursprüngliches Problem.

Wahres Upselling entsteht in erster Linie während einer persönlichen Beratung. In Onlineshops wird daher eher von passivem Upselling gesprochen.

Beispiel: Du lässt dich zu einem Lautsprechersystem beraten und hast bereits ein Modell vor Augen. Während des Gesprächs stellt sich heraus, dass dieses Modell jedoch kein Audiostreaming per Bluetooth unterstützt, was ebenfalls nützlich wäre. Der Verkäufer empfiehlt daher ein etwas höherwertiges System, das diese Funktion mitbringt.

Gutes Upselling zeichnet sich aus durch:

• Relevanz: Das teurere Produkt muss wirklich besser zu den Bedürfnissen des Kunden passen und/oder auf kommende Anforderungen vorbereiten.
• Mehrwert: Der Nutzen für den Kunden muss klar erkennbar sein, z. B. längere Haltbarkeit, mehr Komfort, bessere Ergebnisse.
• Klarer Nutzen: Der Unterschied zum Basisprodukt muss offen kommuniziert werden.
• Unaufdringlichkeit: Die Kundenberater soll empfehlen, nicht bedrängen.
• Timing: Upselling funktioniert besonders gut in der Beratungsphase.

Upselling sollte dem Kunden Wege aufzeigen, die er vorher nicht bedacht hat. Ein höherwertiges Produkt kann dem Käufer auch einen späteren Zweitkauf ersparen, indem das erste, bessere Upsell-Produkt bereits alle Eigenschaften abdeckt.

Was sind die Vorteile von Upselling?

Upselling bringt Vorteile für Anbieter und Kunden, wenn es richtig gemacht wird:

• Höherer Umsatz pro Kunde: Kunden entscheiden sich für eine Premium-Variante anstatt einer günstigeren Version.
• Bessere Produkterfahrung: Kunden erhalten das Produkt, das besser zu ihren jetzigen und später hinzukommenden Anforderungen passt.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Die Lösung entspricht dem eigentlichen Bedarf besser als das Basisprodukt.
• Weniger Retouren oder Reklamationen: Premium-Produkte sind oft leistungsstärker oder langlebiger.
• Stärkere Markenbindung: Kunden, die sich gut beraten fühlen, kommen wieder.

Welche Kritik gibt es an Upselling?

Upselling hat einen klaren wirtschaftlichen Nutzen für Anbieter und oft auch für Kunden. Trotzdem steht die Methode mitunter in der Kritik, weil sie als vom Verkauf getriebene Beeinflussung wahrgenommen werden kann. Besonders dann, wenn das Angebot nicht auf den tatsächlichen Bedarf des Kunden ausgerichtet ist, entsteht der Eindruck von Verkaufsdruck oder Manipulation.

Häufige Kritikpunkte am Upselling:

• Nicht kundenorientiert: Wenn Kunden systematisch zu teureren Produkten gedrängt werden, obwohl die Basisvariante ausreichen würde. Wenn du deine Kunden fair berätst, kannst du diesen Vorwurf leicht vermeiden.
• Verdeckte Preisanstiege: Wenn Zusatzkosten erst spät im Bestellprozess sichtbar werden.
• Vorausgewählte teurere Varianten (Dark Patterns): Kunden müssen aktiv zurückwechseln, um günstigere Optionen zu wählen. Das wirkt manipulativ und nicht wertschätzend.

Wirklich erfolgreich ist dein Upselling dann, wenn du es als Service und Beratung wahrnimmst.

Upselling sollte hingegen nie die Kaufentscheidung untergraben, sondern dem Kunden helfen, die für ihn bessere Entscheidung zu treffen.

• Ehrliche Empfehlung statt Verkaufsdruck
• Faire Darstellung der Unterschiede zum Basisprodukt
• Freiwillige Entscheidung des Kunden

Wie unterscheiden sich Upselling und Cross-Selling?

Cross-Selling und Upselling verfolgen beide das Ziel, den Warenkorbwert zu erhöhen, allerdings auf unterschiedliche Weise. Cross-Selling bietet dem Kunden ergänzende Produkte zum Hauptprodukt an (z. B. eine Tasche oder Maus zum Laptop). Beim Upselling geht es darum, dem Kunden eine bessere, leistungsfähigere oder hochwertigere Version des ursprünglichen Produkts nahezulegen.

Upselling im E-Commerce

Im Onlinehandel wird Upselling über Produktvergleiche oder Upgrade-Optionen umgesetzt. Der Kunde muss also selbst auf den Upsell stossen und diesen auswählen können, da keine direkte Beratung erfolgt. Gängige Stellen für die Platzierung der Upsell-Varianten sind:

• Vergleichstabellen (Basic vs. Pro)
• Hinweise wie „Beliebt bei Kunden: Premium-Variante“
• Crossed-out Preise („Jetzt nur CHF … für die Top-Version“)
• Variantenwahl mit Empfehlung einer Upsell-Version

Upselling kann als Teil der Conversion Rate Optimierung betrachtet werden, denn der Kunde fühlt sich eher zu einem Kauf hingezogen, da:

• das Upsell-Produkt den ursprünglichen Anspruch an das Produkt übertrifft.
• der Kunde sich bereits emotional mit „seinem“ Produkt verbunden fühlt, weil er die Upsell-Optionen selbst zusammengestellt hat.

Bei Axisbits wissen wir aus der Erfahrung zahlreicher E-Commerce- und Shop-Projekte, dass die Platzierung von Upsell-Möglichkeiten und eine Conversion Rate Optimierung sehr detailreich und zeitintensiv, aber ebenso lukrativ sein kann.

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